Dernière mise à jour le: 14/04/2021 par Onakunevie

Azimo – journal d’une galère

Cet article relate la galère que j’ai eu durant les trois derniers jours avec le service de virement en ligne Azimo. Il y a beaucoup de clients mécontents qui s’insurgent contre la qualité de leur service. J’en ai fait partie si vous regardez leur page Facebook, vous trouverez mes remarques désobligeantes au milieu de tas d’autres. Finalement, j’ai fini par obtenir mon argent, après pas mal de temps passé à leur écrire et à poireauter sur leur chat.

Je me dis que cet article peu aider des gens dans la même situation que moi, ou vous rappeler des (mauvais) souvenirs. Un blog de voyage ce n’est pas que pour poster de jolie photos de sorties idylliques. C’est aussi pour renseigner les amis voyageurs d’embrouille à éviter, ou comment s’en dépatouiller.

L’importance d’un service de transfert de fond

Quand on est un voyageur ou un expatrié et que l’on fait appel aux services de virements de fond, c’est très important. Avoir besoin d’argent à l’étranger et quelque chose qui peut devenir rapidement très grave. En Thaïlande, les farangs n’ont pas accès aux prêts et à moins d’avoir des amis intimes avec un compte en banque bien rempli, on risque de se retrouver dans la mouise. Et même si on peut emprunter à des amis, ça n’excuse pas un service médiocre de la part de professionnels financièrement intéressés.

Azimo à la belle époque

Il y a quelques mois de ça, j’avais écris un article concernant le service de transfert en ligne Azimo. À l’époque, j’en avais été très content.

J’avais utilisé deux fois leur service, en profitant des deux premiers transferts gratuits. Et tout c’était déroulé comme sur des roulettes. Les seuls problèmes avaient été causés par le Crédit Agricole qui avait tardé à envoyer le virement à la banque européenne d’Azimo.

Ce coup-ci, j’avais prévu le coup. Au lieu de demander au Crédit Agricole d’effectuer le virement, j’ai rajouté leur coordonnées bancaire dans ma liste des bénéficiaires, et j’ai fait le virement moi-même. En faisant comme ça, j’annulais les frais de virement du CA sur un compte européen. La seule limitation étant le plafond maximum de 3000 €.

Techniquement, tout était pour le mieux et j’aurai dû avoir un transfert idéal et le moins cher de tous mes virements… Normalement !

Azimo aujourd’hui

Il y a quelques jours de ça, ayant besoin de transférer 2800€, j’ai décidé de les utiliser à nouveau, sans même chercher une solution alternative. J’avais en mémoire la qualité et la rapidité de leur service et mes infos bancaires étaient déjà dans leur site. Les quelques fois où j’avais fait des recherches, ils étaient toujours les moins chers. Pourquoi chercher ailleurs ? Le transfert me coûtait 1,99€, étant donné que je n’avais aucuns autres frais, c’était théoriquement super.

En plus, j’avais déjà essayé d’utiliser Transfer Wise à l’époque (aujourd’hui Wise) et j’avais été incapable de franchir les étapes de sécurité de ce service. mdr

Le début des embrouilles

Une fois le délai de 24 heures pour qu’ils reçoivent mon virement passé, les ennuis ont commencé.

Je reçois un émail me disant que je dois envoyer des preuves de la provenance des fonds. J’ai trouvé ça curieux, car quand je me suis connecté sur leur site pour faire mon transfert, mon justificatif de domicile était à jour et je n’avais pas eu cette demande lors de mon dernier transfert. Passons, j’envoie donc le dit document en suivant pas à pas leur exigence.

À savoir : une capture d’écran de mon compte en banque émetteur où on voit distinctement, mon nom, la date, le logo de la banque et la preuve de mon virement sur leur compte.

Différence de fuseau horaire aidant, j’ai dû attendre le lendemain. À mon réveil, je m’attendais donc a ce que mon virement soit fait.

Le lendemain, mauvais réveil

Je me connecte sur mon PC et dans ma boite mail, je reçois la désagréable nouvelle que mon justificatif de fond a été à nouveau refusé. Je refais donc une nouvelle capture d’écran, pensant que j’avais fait une erreur. J’attends plusieurs heures, pour recevoir le même refus…

L’absurde à son paroxysme

Je décide donc de contacter le chat en ligne. J’étais cinquantième en file d’attente. Je prends mon mal en patience et je persiste jusqu’à ce que je puisse chatter avec Ola, la représentante du support client.

Pendant le chat, elle me demande de renvoyer le même document. Je lui dis que je l’ai déjà envoyé 2 fois et qu’il n’y a pas de raison qu’il soit accepté à la troisième tentative. Je lui dis aussi que c’était exactement le même type de document que j’avais envoyé lors des deux transferts précédents, qui c’était passé sans problème.

Explication fumeuse

Elle décide de regarder mon document plus en détail, et là, je tombe des nues ! Elle me sort que la balance de mon compte doit être supérieure à la somme virée. Je lui fais remarquer que l’argent a déjà été viré et qu’il est sur leur compte. J’ai même reçu un émail de leur part en ce sens. Et la preuve de mon paiement apparaît en toutes lettres en deuxième ligne de ma capture d’écran.

Elle me demande de rajouter une copie de mon relevé de compte pour bien prouver mon virement chez eux. Ce que je fais dans la foulée.

L’apothéose

Quelques heures plus tard, je reçois deux e-mails. Un me disant que mes documents ont été acceptés. L’autre me disant que mon transfert est en pause, car ils ont besoin de document supplémentaire pour prouver l’origine des fonds?!

Je me connecte donc sur le site pour voir quel est le document manquant en question. Et là, surprise, ils me demandent : Une capture d’écran de mon compte en banque émetteur où on voit distinctement, mon nom, la date, le logo de la banque et la preuve de mon virement sur leur compte. 😉

Document qu’ils ont déjà en triple exemplaire et qui a été refusé deux fois et accepté une fois !

Excédé par tant de médiocrité et aussi après avoir lu des dizaines de commentaires tous très négatifs sur leur page Facebook. Je décide d’annuler le virement. Et je commence à pas mal m’énerver.

Chat deuxième tentative

Malgré ma demande d’annulation, je décide de me reconnecter sur le chat, qui cette fois avait une fille d’attente de 60 personnes. Pendant que j’attends, je renvois le même document pour la quatrième fois, on ne sait jamais.

La représentante semble aussi étonnée que moi et me demande de fermer le chat, car cela lui permettra d’envoyer un émail au service des vérifications pour qu’ils procèdent à mon virement. Explication technique qui me semble totalement bidon, mais bon. Je m’en fou. Ce qui compte, c’est mon argent.

Fin de la deuxième journée

Toujours à cause des différences de fuseaux horaires, me revoilà à 11 heures du soir dans l’obligation d’attendre le lendemain pour continuer la mésaventure. Ola m’avait pourtant assurée que le virement aurait lieu le même jour et qu’elle avait demandé expressément aux services des vérifications d’activer la Manœuvre.

Plutôt balaise pour un service qui a pour slogan :

« Transferts d’argent plus rapides et moins chers dans le monde entier »

Le lendemain matin

à 11 heure du matin, c’est toujours pareil. J’ai la même alerte.

Traduction

Nous vous informerons dès leur approbation et votre transfert est en cours. Ce processus prend normalement quelques heures.

14 heures plus tard, j’ai toujours le même message. Rien n’indique sur leur site que leur service ultra rapide ne l’est que de 9:00 à 17:00 GMT. Me voilà dans l’obligation d’attendre jusqu’à 15 heures UTC+7 pour continuer de me battre avec un service totalement inefficace qui tient mon argent en otage.

De retour du sport

De retour du sport vers les 15 h 00, je vais immédiatement sur mon compte Azimo. Le message est toujours le même.

Je me connecte donc sur le chat du support client une troisième fois. Cette fois-ci, je n’ai que 36 personnes devant moi.

Voilà la copie du chat avec Igor. En engliche.

Igor: I can confirm that we have received the requested document, thank you for providing it. The Compliance team is reviewing it as a priority right now. At the same time, please note that due to increased customer contact it can take up to 24 hours to complete verification. They’ll inform you of the outcome via email. In the next couple hours. Thank you for your patience and understanding.

Hervé: how come my transfer is on hold for the past two days? So is it going to be done today? The same document was rejected twice and then accepted… That’s why I decided to cancel my transfer. I’m getting crazy about this absurd situation

Igor: It seems like everything should be in order with your document, however the compliance team needs to confirm that.

La délivrance

Finalement, vers les 20 h, heure locale, je reçois enfin mon virement tant attendu. Ça faisait une bonne heure que je me retenais de toutes mes forces de me reconnecter une quatrième fois sur le chat client.

Azimo Conclusion

Après être passé par toutes les émotions et menace en tous genres, je me dis que leur service n’est pas aussi médiocre que ce que j’ai hurlé sur tous les tons pendant les dernières 72 heures. Mais c’est pas fameux non plus.

La prochaine fois, j’essayerai Wise qui m’a l’air plus sérieux.

C’est très stressant de n’avoir pratiquement aucun contact et d’avoir son argent chez eux. Il est inadmissible que l’on ne puisse pas les joindre autrement que par chat ou il n’y a visiblement qu’une seule personne qui répond pour l’ensemble des clients. Par e-mail, ils mettent minimum 24 heures à répondre, souvent avec des messages génériques qui ne parlent pas réellement de votre problème précisément.

En plus, leur support technique n’est disponible que de 9:00 à 17:00 GMT. Quand on sait que la majorité de leur client son des expatriés, ça laisse une fenêtre très réduite pour les contacter et les problèmes sont souvent reportés au lendemain.

Finalement

Si comme moi, vous avez un transfert en attente chez Azimo et que vous commencez à flipper. Ne vous inquiétez pas, vous finirez par obtenir votre argent, mais ça peu être très long. Je ne vous conseille pas d’utiliser leur service. Je pense aussi que la différence de qualité entre aujourd’hui et il y a quelques mois et due soit par une recrudescence de client, soit une baisse d’effectif. Le support technique la reconnu lui-même : il y a en ce moment un nombre accru de clients qui les contactent. Donc, ou ils sont submergés sous les transferts, ou ils ne s’en sortent plus, car ils ne sont pas assez nombreux et ils expédient les transferts sans vraiment regarder.

Comment expliquer que le même document a été rejeté deux fois, puis accepté, mais mis en pause pour me redemander la même chose et finalement l’accepter? C’est très étonnant comme comportement et révélateur d’employés qui sont, soit médiocres soit sous pression.

J’ai eu mon argent, donc tous est bien qui finit bien, mais je ne pense pas me resservir de leur service dans le futur.